提升卷烟服务调研报告

问：浅谈如何做好烟草服务工作

1. 答：随着零售客户需求的不断提高，各个角色必须承担起更大的责任，才能更好的服务客户，提升客户满意度。 一是客户经理在为客户提供常规服务的同时，要做到多观察、多动脑、勤消凳薯动手，多动嘴，善于思、敏于行，培养良好的职业素养和职业能力。努力在客户服务上多用一点时间，多花一点力气，多做一点事情，指导客户做好进货、销售、库存等管理工作，帮助客户提高卷烟营销技巧，努力实现客户价值的增值。 二是电访员在做好为客户耐心细致服务的同时，要在加强与客户沟通联络客户感情上着力，增强电访员声音的感染力和亲和力。特别是对一些特殊客户要要多一份耐心和恒心，多用一点时间，多征求客户意见，提高烟草普遍服务效果。 三是分拣员处于卷烟配送的首要环节，直接影响卷烟能否准确无误的送达客户。面对卷烟配送效率的提高和卷烟配送品牌的多样化，分拣员更要多出一份细心和责任心，要认真做好品种、数量的核对，宁可多搬几箱卷烟，多重复一些劳动，多付出一份辛苦，也要确保卷烟分拣到户无差错。 四是送货员要始终如一为客户提供周到服务。不论送货工作量多大、多么繁拿者杂，也要有一颗热情服务客户的责任心和一份服务客户的关爱。与客户交接卷烟时要有充分时间，与客户核对清楚，多叮咛多嘱咐，以保证卷烟及时完整的送到客户手粗伍中。 五是驾驶员要牢记安全行驶要求，驾驶员在车辆出发前多检查，卷烟装车时多核对、途中行驶多谨慎，以最优的时序行驶，做到及时准点。

问：如何提升卷烟服务营销能力？

1. 答：题主是烟草商业的人吧？
   烟草行业提了多年的市场化取向改革，其中的一个重点就是提升卷烟服务营销能力。
   首先，我们要搞清楚，提升卷烟服务营销能力的目的是什么？出发点是什么？才好有的放矢出措施、想办法。
   目的：在卷烟市场下滑、大户林立、中小户盈利不高的情况下，要闷滑嫌牢牢巩固行业的批零渠道。
   出发点：想零售户所想、急零售户所急、供零售户所需，核心就是提升中小零售蚂手户的盈利能力。其他的都是浮云。
   明白了这两点，具体的措施和办法有很多，例如：让亩
   1.改革商业企业的考核方式，不再以销量定基层人员的考核，杜绝压销、搭售
   2.改革目前的供货方式，将T+1供货，变为当日供货
   3.提供多种结算方式
   4.为零售户提供非烟商品的批发渠道和平台
   等等

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